想要客戶滿意，得到最佳的客戶評價，我們就需要為客戶提供超出他們期望的服務(wù)。下面我們就從三個角度，談一談如何讓服務(wù)“超出客戶期望值”。客服人員只有從內(nèi)心里尊重客戶并關(guān)注客戶的每一項需求，才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶，客戶才有可能對所提供的服務(wù)感到滿意。客戶找到客服時的根本目的，一定是要我們幫助他解決問題，而不是尋找責(zé)任人。即便責(zé)任不在客服人員，客戶找到客服，就只能絕不推諉，先幫客戶去解決問題。以客戶為中心不應(yīng)是一句口號和標(biāo)語，而應(yīng)該是始終關(guān)注客戶的心情、需求、解決問題的實際行動。以客戶為中心，就要求客服人員進(jìn)行換位思考，站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點，理解客戶最需要和最不想要的是什么。金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于客服來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。你的響應(yīng)速度快慢其實會影響客戶對你服務(wù)的初步印象好壞。對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對客服來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，自己的服務(wù)比其他人更加標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。每個客服人員，在日常工作中，都應(yīng)該有一張“做精分內(nèi)服務(wù)的自檢表”，表內(nèi)記錄自己的差距，努力的方向，改進(jìn)的措施。各種增值服務(wù)、驚喜服務(wù)、針對個別客戶的人性化服務(wù)等，都屬于額外的服務(wù)。這部分服務(wù)，如果沒有做好，客戶也不會太責(zé)怪，但是如果做好了，客戶就會滿意，并形成一定的客戶忠誠度。簡單來說，單單做好分內(nèi)的服務(wù)已經(jīng)沒有優(yōu)勢可言，只有把額外的服務(wù)也做足，才能贏得客戶的信任。增值服務(wù)最常見的例子有：星巴克咖啡館的免費WIFI、海底撈的免費擦鞋、美甲都屬于增值服務(wù)。而對于客服來說，則是盡可能的把服務(wù)做的主動。例如，主動了解客戶的需求，為客戶提供多個解決方案，在提出解決方案后，當(dāng)客戶同意你的解決方案后，視當(dāng)時的情況，主動咨詢客戶是否有其他問題需要幫助，表達(dá)對客戶來咨詢的歡迎，以及以后也愿意替他服務(wù)的態(tài)度。如：“您好，我還有什么可以幫您的嗎？”“如果您后期遇到其他問題，歡迎您來咨詢”相信沒有哪個客戶會拒絕這樣的服務(wù)方式。海底撈給吃火鍋的長發(fā)女人橡皮筋，給戴眼鏡的人眼鏡布，這種就屬于驚喜服務(wù)。對于企業(yè)來說，一根橡皮筋、一塊眼鏡布其實成本不高，但是當(dāng)客戶接受到這種服務(wù)時，能體會到一種貼心的感覺，自然而然滿意度就很高。作為客服，我們權(quán)限可能很小，許多時候我們可能給不了完全滿足客戶需求驚喜，但在制度前提下，給予用戶一點優(yōu)惠和補償，如五塊錢的補償卷，1年的售后保障這種。既能表示出我們服務(wù)的真誠，又能滿足部分客戶占便宜、求補償、求尊重的心理需求。 有時候，客戶沒有提出什么特殊需求，但客戶不反映問題不代表沒問題。
舉個最簡單的例子，老年型的用戶他們理解問題的速度較慢，語速也比較慢，那么當(dāng)客服為其做服務(wù)時，按照以往服務(wù)的模式就不可行，需要放慢語速、耐心多次重復(fù)問題，確保他能理解。之前有位客服在服務(wù)一位老年客戶時，發(fā)現(xiàn)老年人身邊有年輕的親人存在，就通過咨詢老年人的意見讓親人幫助，從而讓問題妥善得到解決。在服務(wù)中，提供人性化的服務(wù)，就能獲得額外的滿意度。客服團隊，由于人多，業(yè)務(wù)雜，沒有流程會惹出大麻煩。所以我們會要求客服團隊的每個人按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程做整齊劃一的對外服務(wù)，但過度的標(biāo)準(zhǔn)容易讓客戶感受到服務(wù)的刻板、不專業(yè)、不人性化。例如，客服死板的按照流程上解答，只要流程上有的，客服就生搬硬套，但有些問題稍微動一下腦筋就知道那不是一回事，但是客服不管，因為流程上就是這樣規(guī)定的。從客服的角度來說其實他做的沒錯，但作為客戶來說這樣的服務(wù)是不合格的。尤其現(xiàn)在是一個多元化時代，追求個性化的服務(wù)已經(jīng)是眾多客戶的潛在需求，如果我們不能為其提供符合客戶個性需求的服務(wù)，那么何談超乎預(yù)期的服務(wù)，何談客戶滿意度？所以，這就需求客服團隊的流程不再刻板，逐步放寬標(biāo)準(zhǔn)，同時，還需要在原有的標(biāo)準(zhǔn)化的流程上建立個性化服務(wù)保障體系，讓客服敢于去做個性化的服務(wù)，從而讓用戶收獲超出預(yù)期的服務(wù)。任何流程都是為了給客戶服務(wù)提供的范本，但不是必須按照這個來的。只要客服在不違反公司的規(guī)定，不影響公司的品牌形象，不打亂流程的步驟的前提下?？梢赃m當(dāng)按照客戶預(yù)期的方式提供解決方案。個性化服務(wù)不是做個人服務(wù)特色的個性化，而是從與客戶溝通中判斷出客戶是怎樣的人、他的需求是什么，他對服務(wù)的要求是什么，以此我們?yōu)槠涮峁┫鄳?yīng)個性化服務(wù)。我們需要讓客服明白的一點就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來，不論是賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當(dāng)下流行的表情包，只要客戶覺得滿意，就完全可以不按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來。個性化服務(wù)的實施可以從交給客服一些權(quán)力開始。在沒有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險時，我們都可以在權(quán)利范圍內(nèi)以客戶需求為前提做服務(wù)，相信這樣服務(wù)的方式會比死板的服務(wù)流程讓客戶更能接受和滿意。
除客服團隊要作出轉(zhuǎn)變外，企業(yè)也要從兩個轉(zhuǎn)變、三個提倡、四個注重，全面推進(jìn)個性化服務(wù)保障體系的建設(shè)。“偶然性服務(wù)”轉(zhuǎn)向“必然性服務(wù)”——通過個性化服務(wù)案例的分析、推介，實現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務(wù)，向全員有意識的“必然性”的個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。“個性化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?guī)范化服務(wù)”——通過對個性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客戶普遍需求的服務(wù)，實現(xiàn)由“個性化”服務(wù)向“規(guī)范化服務(wù)”的轉(zhuǎn)化。提倡全員參與，提倡全程控制，提倡全面關(guān)注。注重客戶檔案的建立和使用，注重客戶信息的快速反饋，注重關(guān)注長期客戶的服務(wù)需求，注重用激勵和培訓(xùn)塑造員工的個性化服務(wù)職業(yè)習(xí)慣。超出客戶的期望值，其實就是要提供意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶沒有預(yù)期、甚至都“沒有需求”的服務(wù)。這并不是說客戶真的不需要，而是還沒有意識到的潛意識當(dāng)中的需求。如果我們能讓這部分需求被滿足，就超越了客戶的期望，就會令客戶感動，從而讓客戶真正的忠誠。
該文章在 2024/10/25 16:20:44 編輯過
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